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Notre procédure relative aux plaintes

Stewart title s’engage à vous offrir un service à la clientèle d’une grande qualité. Toutefois, si vous faites face à un problème quant au service que vous recevez, nous vous encourageons à nous en faire part.

Dans la plupart des cas, votre problème sera réglé simplement en discutant avec un représentant du bureau avec lequel vous avez fait affaires.

Dans l’éventualité où notre représentant ou un membre de notre personnel n’est pas en mesure de régler votre problème à votre entière satisfaction, suivez la procédure ci-dessous afin qu’il soit assuré que votre demande soit traitée dans un délai opportun et dans le cadre de notre processus interne de traitement des plaintes.

Note : Pour les résidents du Québec, si vous êtes insatisfaits suite à la réception d’une lettre deposition finale ou si vous n'êtes pas satisfaits du processus de révision de la plainte, veuillez consulter les renseignements importants au bas de la présente politique concernant les droits de transfert de votre plainte à l'Autorité des marchés financiers (l'AMF). Veuillez noter que vous pouvez également utiliser les services de l'Ombudsman des assurances générales après avoir reçu une lettre de position finale de la part de Stewart.

Qu’est-ce qu’une plainte valide ?

Pour les fins de la présente police, une plainte est l’expression d’au moins un des éléments suivants :

-un reproche contre Stewart title ;

-l’identification d’un préjudice réel ou potentiel subi par un consommateur ; ou

-une demande de mesure corrective.

Formuler une plainte

Si vous voulez déposer une plainte auprès de Stewart Title, veuillez contacter l'agent des plaintes, Derek C. De Wolde, tel que décrit ci-dessous :

Téléphone :

(416) 307-3300

Sans frais:1-888-667-5151

Télécopieur :

(416) 307-3305

Sansfrais: 1-888-292-1388

Courriel:

stewartreg@stewart.com

Poste:

Derek C. de Wolde

Agent des plaintes

Stewart Title Guaranty Company

Royal Bank Plaza, Tour Nord

200 rue Bay, bureau 2600

Toronto, ON M5J 2J2

Lorsque que vous nous contacterez, nous vous demanderons :

1. Votre nom, votre adresse postale, votre courriel, numéro de téléphone et télécopieur avec les codes régionaux

2. Votre moyen de communication privilégié

3. Le nom de la personne avec qui vous avez discutée

4. Les détails concernant votre situation

L’agent des plaintes suivra le processus décrit ci-dessous:

A)   L'agent des plaintes accusera réception de votre plainte dans les 3 jours ouvrables et, dans certains cas, il pourra être nécessaire de diriger votre plainte vers un gestionnaire approprié pour enquête.

B)  L'agent des plaintes ouvrira et conservera un registre comprenant les détails de votre plainte et les faits pertinents qui s'y rapportent, le processus d'examen ainsi que notre décision.

C)   Votre plainte sera examinée par un comité de plaintes de Stewart Title composé de membres de notre équipe de haute direction.

D)  Dans les 30 jours qui suivront la réception de votre demande et de tous les renseignements supplémentaires nécessaires à l'examen de votre plainte, nous vous aviserons par lettre ou par téléphone du résultat et de l'action prise par Stewart Title ou, dans des cas plus complexes, du statut de votre plainte et des délais de traitement estimés.

E)  Stewart title vous enverra un avis final expliquant la résolution de votre plainte ou le plan d’action entrepris afin de résoudre votre demande.

F)  Afin de s’assurer que notre processus interne de traitement des plaintes a été suivi, la tâche la plus importante de l'agent des plaintes est d'examiner les détails de toute plainte de façon objective et impartiale.

Stewart Title s'engage à faire de son mieux pour résoudre votre plainte à votre entière satisfaction. Toutefois, si vous demeurez insatisfait de la position finale de la Société, vous pouvez communiquer avec les organismes indépendants ci-dessous.

General Insurance Ombudservice (GIO)

GIO – General Insurance Ombudservice, une société indépendante qui fournit des services de médiation et aide à résoudre les conflits.

Vous pouvez contacter GIO via :

Téléphone :

(416) 299-6931

Télécopieur :

(416) 299-4261

Site web:

https://www.giocanada.org/

Poste:

General Insurance Ombudservice

10 Milner Business Court, bureau 701

Toronto, Ontario M1B 3C6

L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), un organisme gouvernemental indépendant qui supervise les institutions financières sous réglementation fédérale afin de s'assurer qu'elles respectent la législation fédérale pour les consommateurs.

L'ACFC élargit également l'éducation des consommateurs dans le secteur financier, surveille les codes de conduite de l'industrie et les engagements publics visant à protéger l'intérêt des consommateurs.

Stewart Title Guaranty Company respecte les lois sur la protection des consommateurs qui vous protègent de différentes façons. Par exemple, nous fournissons à nos clients des informations sur nos procédures de traitement des plaintes; Un avis adéquat au sujet des fermetures de bureaux qui vous touchent; Les termes et conditions de nos polices d'assurance titres; Les droits et les obligations du client lors de l'émission d'une police d'assurance titres et la protection de la confidentialité des informations sur nos clients.

Pour de plus amples renseignements sur l'ACFC, vous pouvez communiquer avec eux au :

Téléphone :

1-866-461-3222

Site web:

www.fcac-acfc.gc.ca

Poste:

L'Agence de la consommation en matière financière du Canada

Enterprise Building, 6e étage

427 Avenue LaurierOuest

Ottawa, Ontario K1R 1B9

L'ACFC déterminera si l'institution financière est conforme. Toutefois, elle ne résoudra pas les plaintes individuelles.

Commissaire à la protection de la vie privée du Canada

Le commissaire à la protection de la vie privée du Canada est chargé de veiller à ce que le gouvernement fédéral et les entreprises du secteur privé recueillent, utilisent ou divulguent des renseignements personnels de manière responsable et transparente.

Le Canada a mis en place deux lois en matière de protection des renseignements personnels pour protéger vos renseignements personnels. La Loi sur la protection des renseignements personnels et la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE).

La LPRPDE énonce les règles de base sur la manière dont les organisations du secteur privé peuvent recueillir, utiliser ou divulguer des renseignements personnels dans le cadre de leurs activités commerciales. La politique de confidentialité de Stewart Title peut être consultée sur notre site Web à www.stewart.ca. Si votre préoccupation concerne un problème de confidentialité, vous pouvez communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada au:

Téléphone :

1-800-282-1376

Télécopieur :

(613) 947-6850

Site web:

www.priv.gc.ca

L’Autorité des marchés financiers (AMF)

Tel qu’indiqué ci-dessus, pour toutes les plaintes liées au Québec, si l’assuré demeure insatisfait du règlement définitif de la plainte ou du processus d'examen, ce dernier peut demander le transfert de son dossier à l'AMF. Lors de la présentation de la plainte, le plaignant peut remplir le Formulaire de déclaration de plainte ou d'allégation disponible sur le site Web de l'AMF ( http://www.lautorite.qc.ca/files/pdf/formulaires-conso/AMF-Formulaire_plainte.pdf ) ou en écrivant simplement à Stewart. Si le plaignant souhaite transférer sa plainte à l'AMF après le processus d'examen interne de Stewart ou à tout moment pendant l'examen de la plainte, il doit remplir le formulaire «Demande de transfert d'un formulaire» disponible sur le site Web de l'AMF ou le faire de toute autre manière.

Pour obtenir de l’aide supplémentaire de l'AMF, les plaignants peuvent consulter les documents suivants :

Site web:

www.lautorite.qc.ca

Téléphone :

1-877-525-0337

Télécopieur :

1-877-285-4378

 

 

 
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